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Comprendre et accompagner les clients, le métier de technicien support technique

Steve, technicien au support technique, nous explique les enjeux et les contraintes de son métier au quotidien. 

“La première contrainte dans notre métier est d’être plus que réactif, je dirais même faire preuve de proactivité face aux besoins du client. C’est assez subtile à mettre en œuvre car chaque client à un sujet urgent à traiter et je dois, dans mon service, m’appliquer à examiner avec rigueur chaque dossier de manière à les traiter dans les meilleurs délais. 

La seconde contrainte concerne la mise en œuvre de la solution que je vais proposer au client ainsi que la clarté de celle-ci. Effectivement, nous évoluons dans un environnement très technique, avec des méthodes et un langage complexe. Je dois alors prendre en compte la disposition de mon client à appréhender la manipulation que j’effectue. Par exemple, lorsqu’un client a besoin de déplacer son installation sur un autre ordinateur, c’est à moi de gérer l’intervention, mais je dois tâcher de l’expliquer sans trop utiliser d’arguments techniques. Ainsi dans un tel cas, je dois être en mesure de communiquer au client qu’il ne pourra pas utiliser son logiciel lors du transfert de celui-ci.

S'adapter pour mieux communiquer, le facteur clé de notre qualité

Mon métier consiste à chercher la solution la plus adaptée au client afin de le satisfaire pleinement tout en m’assurant que celui-ci est en mesure de comprendre l’intervention que j’effectue.

Pour ce faire, plusieurs questions sont posées afin d’être le plus précis dans notre résolution et dans le cas où c’est nécessaire, pour mettre en place un plan d’action optimal.   

En effet, la transmission de l’information et sa compréhension est une des clés de la qualité de notre service. 

J’ai d’ailleurs un exemple marquant qui m’a prouvé que la communication et l’ajustement de mes propos sont essentiels dans mon métier. 

Un jour, un client nous a demandé une intervention sur son ordinateur. Afin de masquer ses  informations confidentielles sur son ordinateur, j’ai demandé au client de fermer les fenêtres. Le client a directement pensé à sa fenêtre de bureau et m’a répondu de manière spontanée “Il fait pourtant chaud !”. C’est alors que j’ai compris que le langage n’est absolument pas le même entre ma spécialisation et celle du client. Un fou rire est alors apparu entre nous puis j’ai expliqué le principe de la fenêtre sur un ordinateur à ce client afin de l’accompagner au mieux dans mon intervention.

Depuis, quand je demande à un client de fermer la fenêtre, j’explique que je parle bien de la fenêtre du bureau de l’ordinateur.

L'évolution des besoins clients depuis la crise du COVID-19

Pendant le premier confinement, énormément de clients ont dû trouver une solution pour travailler à distance. Mon rôle a été de les accompagner davantage dans cette nouvelle manière de travailler. Effectivement, pour la plupart d’entre eux, ce mode de fonctionnement leur était complètement étranger, tandis que chez HerculePro, nous avons l’habitude de travailler à distance. 

En effet, le client était confiné chez lui mais il devait maintenir son activité, et accéder au logiciel en faisait partie. De là, nous avons proposé des solutions viables afin de pouvoir travailler à distance tout en gardant le confort adapté. 

Par exemple, nous avons pu conseiller certains clients quant à l’utilisation d’outils favorisant la prise en main à distance de leur logiciel HerculePro. Cela s’est avéré utile dans les cas où leur logiciel était installé sur un ordinateur basé dans les locaux de leur société. 

Enfin, nous avons répondu à de nombreuses demandes de déplacements d’installations d’un poste à un autre afin de faciliter et rendre plus accessible le télétravail. 

C’est là tout l’enjeu de notre rôle. Au-delà de mon service, nous sommes tous là pour aider, guider et faire en sorte que le client travaille le plus simplement possible ; et ce même pendant des situations nécessitant de s’adapter. 

Même si l’informaticien est souvent vu comme un stéréotype d’homme à lunette accro aux jeux vidéos et sans vie sociale, ce n’est pas le cas de tous ! Alors même si dans mon cas il est vrai que je porte des lunettes, il faut savoir que je suis à l’aise avec les clients, qu’il me plait de participer à la résolution de leurs questions et que j’ai bien d’autres passions telles que la métallerie ou encore la restauration de véhicules anciens.” 

Steve
Technicien support technique

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