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Une bonne relation client, l’ADN HerculePro

Collaborateur à la une HerculePro

Céline, assistante de gestion, nous explique sa complémentarité au quotidien envers les autres services HerculePro pour mener à bien la satisfaction client.

Le contact client au centre de mes priorités !

“Le contact client fait intégralement partie de mon quotidien. Nos échanges se font essentiellement par téléphone ou par mail mais il arrive aussi que je les rencontre au siège d’HerculePro puisque j’occupe le poste d’accueil. Je suis donc en première ligne lorsqu’il s’agit de les accueillir et de les guider. 

Plus factuellement, j’ai pour mission de répondre à leurs besoins administratifs tels que les règlements des packs assistance et mise à jour, les demandes de duplicata de facture ou de devis. Ce sont des missions indispensables à la satisfaction client car sans pack assistance, les clients ne peuvent pas bénéficier des mises à jour des bibliothèques de tarifs et de l’accès à l’assistance. Si leur renouvellement n’est pas fait en temps voulu, leur travail est ralenti, c’est pourquoi je dois être rigoureuse afin de répondre rapidement à leurs demandes.

De plus, de manière à les renseigner au mieux, je m’assure de prendre les appels en débordement du service commercial pour leur éviter de patienter trop longtemps. 

Une complémentarité avec les autres services

Certains clients, ne sachant pas quel choix effectuer au moment de leur appel, sélectionnent le choix administratif afin d’être certain d’être en relation avec quelqu’un. Le « hic » c’est qu’ils tombent sur ma ligne et je me retrouve avec une communication en langage codé car je ne suis pas en mesure de comprendre leur demande étant donné qu’il s’agit de questions techniques. 

Avec humour et sympathie je leur explique que je fais partie du service RH et que malheureusement pour eux, je ne saurais leur apporter une réponse. Les clients le comprennent facilement et ensemble, nous trouvons rapidement l’interlocuteur pouvant répondre à leurs besoins. Je mets un point d’honneur à ne jamais laisser un client sans retour à sa demande, je souhaite que celui-ci soit le mieux accompagné pour répondre à son interrogation.

Mon poste est donc très complémentaire aux autres services dans l’assistance et l’accompagnement des clients !

Faire preuve de réactivité et de flexibilité au quotidien

Mais mon poste consiste aussi en interne à veiller au bon fonctionnement de la société, à transmettre des informations administratives à ma hiérarchie et compléter les tableaux de suivi RH, …

Mes principales contraintes sont d’être disponible pour tout cet ensemble d’acteurs : nos clients, les collaborateurs et ma hiérarchie. Je dois satisfaire les différentes demandes et exigences que je rencontre à n’importe quel moment tout en m’assurant de répondre aux appels entrants des clients. 

Mon poste requérant de la polyvalence, de nouvelles tâches m’incombent face à la crise sanitaire.

Depuis, je suis chargée de distribuer les masques aux collaborateurs et de désinfecter 2 fois par jour les espaces communs (salles de réunion, machines à café, …). HerculePro prend très au sérieux la protection de ses salariés, c’est pourquoi des protocoles stricts ont été mis en place et je tend à m’assurer qu’ils soient respectés.

Je déplore malheureusement une distanciation avec mes collègues due au Covid. Néanmoins, nous pouvons toujours apprécier quelques moments de partage dans le respect des mesures sanitaires. Par exemple, les discussions lors de la pause déjeuner (limitée dans le nombre de personnes présentes à table) nous permettent d’échanger personnellement et professionnellement. 

Je trouve que ces moments de partage inter-service nous aident à faire évoluer notre fonctionnement interne, dans le but d’apporter une amélioration de nos équipes et de satisfaire nos clients.”

Céline
Assistante de gestion

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