La personnalisation de l’accompagnement client, c’est le rôle de techniciens du support applicatif. Ce mois-ci, Gwennaelle nous explique en quoi consiste ses interventions auprès des utilisateurs HerculePro.
La prise en charge des clients dans leur utilisation quotidienne d’HerculePro
Le service applicatif est là pour répondre aux appels des clients lorsque ces derniers ont un besoin lié à l’utilisation du logiciel. Si la demande concerne un aspect technique du logiciel, nous redirigeons les clients vers le service technique qui est plus à même de répondre au problème du client (infrastructure et matériel).
Au quotidien, j’ai pour mission d’aider les clients détenteurs du pack assistance et mise à jour dans l’utilisation de leur logiciel lorsqu’ils rencontrent une difficulté. Je prends note du problème rencontré et je m’assure de le résoudre le plus rapidement possible. Pour ce faire, je prends directement la main (via un logiciel sécurisé) sur le poste du client de manière à constater sa demande et à l’accompagner plus facilement.
Lorsque la requête est complexe, nous mettons en œuvre un plan d’actions précis afin de proposer une solution pérenne au client ou alors nous redirigeons la demande vers le service qualifié. Je dois donc faire preuve d’écoute et de flexibilité pour satisfaire au mieux les besoins des utilisateurs HerculePro. L’ensemble des demandes liées à l’utilisation sont quantifiées afin d’orienter la note de version et compléter la FAQ accessible à l’ensemble de nos clients.
Il m’arrive également de livrer des modèles personnalisés commandés par les clients. Dans de ce cas précis, je dois m’assurer du fonctionnement du modèle et de la bonne transmission de celui-ci.
Être réactif et proactif face aux besoins métier des clients
Plus concrètement, les demandes des clients sont de manière générale liées à une aide à l’utilisation instantanée. En effet, pour la plupart, ils nous appellent en direct de leur chantier ou de leur bureau.
J’aide donc très souvent les clients à :
- éditer des factures d’acomptes,
- faire des avoirs (totaux ou partiels)
- réaliser du paramétrage
- sortir des rapports spécifiques en fonction de leur demande
Chaque appel client est traité avec le plus grand soin puisque nous savons que nous devons faire face à la réalité de leur métier. Effectivement, ils n’ont que très peu de temps pour gérer les tâches administratives et c’est pourquoi nous devons proposer des réponses rapides et efficaces. De même, tous les clients ne sont pas à l’aise avec l’informatique, par conséquent, nous devons adapter notre langage afin d’établir une relation de confiance et s’assurer que nos explications sont compréhensibles.
Parfois, si je constate que le client manque tout simplement de formation pour utiliser son logiciel de manière plus indépendante, je le redirige vers le service formation qui sera apte à lui proposer la solution la plus adéquate pour répondre à ses lacunes. Effectivement, nous ne souhaitons pas laisser un client frustré simplement parce qu’il n’arrive pas à exploiter HerculePro à 100% de ses capacités.
L’amélioration du service applicatif fait aussi partie des missions quotidiennes
De manière à améliorer la qualité de notre service, nous nous efforçons de perfectionner nos process déjà en place. Cela passe tout d’abord par beaucoup d’échanges au sein de l’équipe du service applicatif. Effectivement, échanger entre nous sur des dossiers clients nous permet de nous former continuellement et d’apprendre davantage sur les contraintes du métier de nos clients.
Par exemple, lorsque l’un d’entre nous n’a pas la réponse complète au besoin du client, nous pouvons facilement demander l’avis d’un autre collègue de manière à répondre immédiatement à la question de celui-ci. C’est l’avantage de travailler en open space mais également de contacter directement par téléphone les autres techniciens en télétravail.
Enfin, nous réalisons chaque semaine une réunion dédiée au traitement des dossiers importants en cours. Cela nous permet de hiérarchiser les demandes et de résoudre plus facilement les situations dites complexes. Dans un même temps, nous prenons le temps de faire le point sur le fonctionnement général du service applicatif afin de suggérer des améliorations quant à notre organisation. Cela fonctionne puisque nous avons des retours très positifs de la part de nos clients, que ce soit par téléphone ou via les avis laissés sur internet.
Le point fort du service applicatif c’est son équipe, c’est pourquoi ces réunions sont essentielles.
Comme j’aime le dire “tout seul on avance plus vite, ensemble on va plus loin” !
