Thibaut, arrivé chez HerculePro au poste de technicien au support technique depuis 2017, nous présente ses missions qualité, afin de garantir la stabilité et l’optimisation des mises à jour des logiciels de menuiserie pour les professionnels.
L’écoute client et les conseils : des aspects à prendre en compte
Quelques années avant d’entrer chez HerculePro, je travaillais dans le domaine de la qualité, mais pour l’agroalimentaire. Bien que les domaines soient différents, la notion de qualité reste la même. Ce qui prime, c’est la satisfaction des clients. Les produits sortants doivent être conformes aux critères fixés, et surtout sans régresser. La qualité a donc une importance primordiale au sein des entreprises, c’est un gain de confiance et d’efficacité pour nos utilisateurs.
Une des difficultés du métier réside dans la compréhension du besoin client, ce sont eux qui utilisent quotidiennement le logiciel et qui savent au mieux cibler leurs besoins. Alors même si nous faisons face à tous types d’utilisateurs, certains plus novices que d’autres dans la maîtrise de l’informatique en général, de nombreuses de demandes de corrections ou d’évolution de nos logiciels émanent initialement de nos clients. Effectivement, “La qualité est l’aptitude à répondre aux exigences des clients, celles-ci peuvent être explicites ou implicites.” d’après France Qualité.
Si cette demande est mal comprise, et mal transmise au service développement (qui sera chargé de la correction), elle ne pourra pas aboutir correctement. Je dois donc adapter mon discours, et rendre facilement compréhensible la demande, que ce soit aux développeurs ou aux clients.
Mieux communiquer pour optimiser l’utilisation des logiciels
La communication est importante pour être efficace car je suis amené à collaborer autant avec le service développement, qu’avec les utilisateurs du logiciel.
Puisqu’il m’arrive souvent de présenter certaines nouvelles fonctionnalités ou corrections du logiciel auprès de nos utilisateurs, je dois être en mesure de vulgariser les informations transmises par notre service développement pour qu’elles soient facilement compréhensibles.
Pour donner un exemple concret, la crise sanitaire a mis en lumière le besoin de pouvoir facilement télétravailler. Ainsi, durant cette période, nous avons accompagné au mieux nos clients pour leur proposer des configurations leur permettant de faire cela. Le rôle de conseil est donc important dans ce genre de situation : les besoins ne sont pas les mêmes d’un utilisateur à un autre. Il faut savoir proposer des solutions adaptées, tout cela passe par une bonne communication auprès d’eux et il faut évidemment s’assurer que la solution fonctionne pour le client.
C’est toujours avec plaisir que je les accompagne pour les dépanner lorsqu’ils en ont besoin. Cela peut entraîner des situations cocasses, ou des quiproquos. Certains utilisateurs s’en amusent volontiers, et je prends plaisir à en rire avec eux.
Tester et corriger pour satisfaire les utilisateurs
Pour les créations de nouvelles fonctionnalités sur les logiciels HerculePro, il faut travailler en équipe avec les développeurs afin de cibler des points critiques sur lesquels accentuer nos tests. Ce n’est pas toujours évident de mettre en lumière les “effets de bords” que de nouvelles fonctions pourraient engendrer. C’est pour cela qu’il y a systématiquement des contrôles complets de non-régression. En plus des nouvelles fonctionnalités créées, on peut ainsi garantir que celles déjà existantes ne sont pas impactées. Il s’agit aussi de vérifier que les nouveaux développements demandés correspondent parfaitement au cahier des charges initial établi avec les utilisateurs.
La rigueur est de mise, sans aucun doute !
Il faut également des connaissances approfondies sur tous les aspects de nos versions. On doit s’assurer que les mises à jour à venir n’entraînent pas de régression à l’utilisation.
Pour l’utilisateur final, sa mise à jour ne doit lui apporter que des avantages : des nouvelles fonctionnalités, une meilleure ergonomie du logiciel etc. En d’autres termes, les mises à jour du logiciel ne doivent pas se solder par une perte de temps ou d’efficacité, et c’est ce à quoi je veille.
Pendant les phases de tests, j’organise des sessions de contrôle des régressions. Nous listons point par point, les fonctionnalités du logiciel, afin de s’assurer qu’elles se comportent correctement. Cela donne lieu à un véritable travail de synthèse, pour remonter rapidement des non-conformités, afin qu’elles soient corrigées par les développeurs avant la diffusion de la mise à jour auprès des utilisateurs.
En me concentrant pleinement sur ces missions qualités, j’interviens entre notre service de développement et nos clients et je me sens utile dans ce rôle. Ces missions permettent de garantir que les mises à jour de nos produits seront les plus stables possibles.
